Оформление ответа на жалобы
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Оформление ответа на жалобы». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Чтоб получить квалифицированную помощь, Вам достаточно просто ввести свой вопрос в специальную онлайн форму, расположенную в нижнем правом углу.
В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.
Содержание:
Образец ответа на жалобу. Срок рассмотрения жалоб граждан
Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.
Направляя жалобу, клиент просит руководство компании разобраться в возникшем конфликте, по возможности уладить его, наказать виновного, либо возместить вред.
Резолюция на заявлении служит основанием для подготовки письменного ответа автору завления о принятии решения, справки о состоянии затронутого вопроса, приказа о проведении экспертизы, проверки и т.п.
Как показывает практика, коллективные жалобы рассматриваются намного быстрее и им уделяется больше времени. Так как в таких жалобах затронуты права нескольких граждан. И при их коллективном обращении ответственность нарушителя может оказаться гораздо серьезнее, чем при нарушении прав одного гражданина.
В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.
Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.
Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.
В основном тексте должны быть кратко изложены все основные факты произошедших обстоятельств, в ходе которых были нарушены права заявителя. Не допускается изложение фактов, не относящихся к делу, а также изложение сути в сбивчивой форме.
Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина
Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.
В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов.
Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту. Если же гражданин отправил Вам письменную претензию, то и Ваш ответ должен быть составлен в письменной форме.
Лицо, инициирующее жалобу, обязано направить его копию со всеми сопутствующими документами всем участникам процесса.
Но из данного правила есть исключение. В случаях, когда планируется совершение преступления, гражданин, опасаясь за свою жизнь, здоровье своих близких либо за имущество, желает оставаться инкогнито. Тогда такое заявление передается органам полиции, и они обязаны начать расследование всех обстоятельств, указанных в документе.
Но нужно знать и порядок ответа по обращению. Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права.
Конечно, это только пример структуры Вашего письма и в зависимости от сложившейся ситуации, что-то может быть пропущено или добавлено.
Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина.
Конечно, это только пример структуры Вашего письма и в зависимости от сложившейся ситуации, что-то может быть пропущено или добавлено.
Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря.
Эти статьи и документы могут быть Вам полезны
Жалоба, как документ, представляет собой какое-либо обращение с целью обратить внимание на факт, который вызвал определённые претензии у лица, которое и написало жалобу.
Как правильно написать ответ на жалобу (образец) Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.
Речь идет именно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека полностью оправдано с точки зрения законодательства. И если проигнорировать жалобу, следующее письмо отправится уже в вышестоящие инстанции.
Когда мы говорим об образце, мы не имеем в виду какой-либо единый бланк или официальную инструкцию. Согласно действующему законодательству, заявитель имеет право получить ответ на жалобу, а должностное лицо обязуется ответить заявителю в течение месяца. Но ни о каких правилах оформления четко не написано, поэтому необходимо руководствоваться правилами ведения документации и некоторыми другими правилами, которые активно используются в государственных органах и местных органах самоуправления.
Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов:
- Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
- Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
- Можете отклонить жалобу.
Заявление адресуется конкретному должностному лицу (руководителю администрации, организации, его заместителю или руководителю структурного подразделения).
Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Сроки реагирования на обращение
При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги.
Несмотря на то, что документ носит официальный характер, при его составлении допускается использование эмоциональных оборотов и разговорной речи.
Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.
Официальная письменная жалоба клиента
Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.
Для чего нужны жалобы? С одной стороны, подача жалобы обычно связана с намерением разобраться в сложившейся ситуации и помочь заявителю. С другой, применить меры воздействия к нарушителю – работнику или должностному лицу.
Под жалобой понимается документ, в котором указывается просьба защитить права и интересы определенного гражданина вследствие нарушения их третьими лицами. Такой документ может быть направлен в различные государственные инстанции в зависимости от того, кто является нарушителем и к чьей компетенции относится рассмотрение данной жалобы, а также дальнейшее проведение расследования происходящих событий.
Сейчас практически в любые инстанции жалобу можно подать в электронном виде, заполнив форму на сайте адресата документа. В любом случае рекомендуем придерживаться шаблонов приведенных примеров для рассмотрения жалобы по существу. Формальное рассмотрение жалобы, нарушения порядка и сроков рассмотрения могут повлечь привлечь ответственных должностных лиц к административной ответственности.
Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:
- Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
- Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
- Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
- Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
- Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.
Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия. Можно написать встречное заявление.
В обращенииях можно изложить предложения по улучшению жизни в городе или селе, сделать заявление по поводу недостатков в работе администрации, а также высказать жалобу на нарушение ваших прав и попросить содействия в разрешении ситуации. Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к. некоторые граждане могут обратиться в суд или Роспотребнадзор с официальным заявлением.
Для составления жалобы выберите интересующую Вас тематику и подготовьте доказательства. Любая жалоба должна быть обоснована, поэтому ссылки на нормативно-правовые акты будут актуальными. При затруднениях в подборе нормативных документов можно получить консультацию юриста на сайте.
Жалобы от граждан и клиентов. Виды обращений граждан. Правила оформления ответа на жалобу гражданина. Сроки отправки ответа.
И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.
Ответ на претензию. образец правильного написания
Право на обращение является свободным и добровольным. Оно не должно нарушать права и свободы других лиц.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д.
Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:
- регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
- фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
- контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
- внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.