Должен ли продавец себя навязывать
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должен ли продавец себя навязывать». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Обязанность подписать соглашение возможно только тогда, когда это предусмотрено ФЗ. Например, получение автогражданки, является обязательной процедурой, в соответствии с ФЗ No 40 от 25.04.2002.
Разработаны специальные методики успешных продаж, но зачастую продавцы-консультанты не могут правильно применять их на практике и допускают самые очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем.
Содержание:
Типичные ошибки продавцов в прямых продажах
Николай Разыграев: Давайте я начну с фраз, которые точно не работают. Бесполезно говорить представителям салона: «у меня нет денег», «нет времени», «мне надо подумать». Потому что сейчас у вас нет денег (времени), но ведь они могут появиться позже. Что эффективно говорить в общении с такими людьми?
Третий метод заключается в том, чтобы увидеть в покупателе личность и соответственно принять его. Каждый человек нуждается в признании.
Если мобильный оператор отказывает в возврате денежных средств, либо сумма возврата не устраивает, то можно подать жалобу в Роскомнадзор и обратиться в суд с исковым заявлением.
Главный Законодательный акт, который способен защитить покупателей от навязывания дополнительных услуг — статья 16 ТК РФ. Дополнительно стоит ознакомиться с последней редакцией закона о защите прав потребителей за год.. В ней указывается, что консультант не имеет правовой компетенции посягать на личное пространство потребителя и навязывать свое мнение о покупке предмета.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Это совершенно неэффективно. Если я пришёл купить внешний диск или концентратор, то навязывать мне наушники, которые мне в данный момент не нужны — бессмысленно и, кроме раздражения, ничего вызвать не может. Другое дело — продавец не навязывает товар, а спрашивает — «что нужно»? Вот это — нормально.
Такая подача своих услуг является весьма сомнительной. Складывается впечатление, что это не ваши обязанности и вы делаете одолжение. Такое поведение – большая ошибка продавцов, которая отпугнет клиента. Он посчитает, что ему здесь не рады и поспешит покинуть магазин. Даже если на потребителя потрачено много времени и сил, ни в коем случае нельзя показывать ему свое раздражение и усталость.
Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Если потребитель замечает, что ему навязывается услуга, то первым шагом должно стать требование изменить договор, убрать дополнительный пункт из него. При этом следует ссылаться на соответствующие статьи ЗоЗПП. Вообще в таких случаях рекомендуется при себе иметь диктофон для записи разговора.
Но сразу скажу, что вычеркнуть свою фамилию из банковской базы довольно сложно, поскольку работающие там люди тоже пользуются золотым правилом, о котором я упомянул выше.
Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
Здесь не надо ничего выдумывать — суров закон, но закон! К сожалению продавец в любых случаях обязан принять мелочь и баста! Регулируется все это опять таки законом «О Центральном банке РФ», где в ст 30 говорится, что банкноты и монеты Банка России обязательны к приёму по нарицательной стоимости при осуществлении всех видов платежей на всей территории Российской Федерации.
Эти отвлекающие маневры и лишают вас бдительности, а если сюда добавить смешной анекдот и пару комплиментов — наивный покупатель уже созрел. «Будьте бдительны, если, поговорив с продавцом пару минут, вы вдруг почувствуете к нему сильную симпатию и желание купить именно у него. Возрастает вероятность, что вы уйдете домой с ненужной покупкой или потратите больше, чем рассчитывали».
Закон о защите прав потребителей точно характеризует это тем, что:. Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:. Уважаемые юристы!
Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца.
Действительно было Письмо Правительства от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли», которое отменили Приказом Минпромторга России от 26.03.2012 N 305. «О ПРИЗНАНИИ УТРАТИВШИМ СИЛУ ПИСЬМА КОМИТЕТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ТОРГОВЛЕ ОТ 17 МАРТА 1994 Г.
Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно. Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:
- Продавец должен быть доступен. Как только человек входит в магазин, он должен понимать: вот – продавец, который меня проконсультирует и поможет мне и продаст то, что мне нужно. Для этого продавца должно быть видно. Он должен находиться недалеко от стендов или прилавков. Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой.
- Продавец должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем или продемонстрировать готовность к такому контакту, как только человек вошел в торговый зал. Это значит, что книгу надо отложить, разговор по телефону – прекратить, равно как и любую другую деятельность. И поздороваться со входящим человеком.
- Продавец не должен быть навязчив. Не надо бросаться на вошедшего в магазин несчастного, забалтывая его до полусмерти вопросами о том, чем продавец может ему помочь, выражениями радости от его появления или расспросами о том, себе ли человек присматривает покупку или на подарок. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт. Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо. Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор.
- Если человек начинает осматриваться в поисках продавца, просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен. Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость.
- Необходимо внимательно слушать, что спрашивает человек, или какой помощи просит. И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене. Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара. Например, что это – настоящая шерсть или ручная работа или еще что-то. Тем самым обижая его отсутствием ответа на прямой вопрос. Просто скажите цену. А уже если покупатель спросит, почему она – такая высокая, отвечайте все, что собирались.
- После того, как покупатель принял решение – любое, внимание! В том числе и – решение ничего не покупать! Так вот, после этого – надо закончить контакт поддержкой клиента. Если он что-то купил – стоит сказать пару слов о том, как ему подходит эта вещь или как она хороша, обратив внимание на какие-то дополнительные ее достоинства, незамеченные покупателем. Или просто пожелать, чтобы она хорошо носилась, например.
- Если клиент принял решение пока воздержаться от покупки – поддержите его и в этом, но грамотно. Цель этого действия – чтобы он пришел в магазин повторно, унеся если не покупку, то хорошие впечатления. Например, если у вас действительно не нашлось товара, который нужен, выразите сожаление об этом и пригласите его заходить после нового поступления.
Действительно было Письмо Правительства от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли», которое отменили Приказом Минпромторга России от 26.03.2012 N 305. «О ПРИЗНАНИИ УТРАТИВШИМ СИЛУ ПИСЬМА КОМИТЕТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ТОРГОВЛЕ ОТ 17 МАРТА 1994 Г.
Это мнение, может работать только на привозах, базарах и прочих торговых площадках, где брать клиента измором — это единственная техника продаж, которая известна обывателям.
Если мы хотим справиться с этой ситуацией, нам необходимо просто дать то, что он от нас хочет, — контакт. Встретьтесь глазами с кем-то из торгового персонала, поздоровайтесь (можно просто кивком); очевидно, что после этого продавец подойдёт и спросит: «Могу ли я вам чем-то помочь?».
Для борьбы с недобросовестными страховщиками Банком России было принято указание о «периоде охлаждения» — сроке, в течение которого можно отказаться от договора добровольного страхования.
А вот фраза: «Вас что-нибудь интересует?» или «Давайте я вам расскажу и покажу товар» — очень негативно.
И вы безусловно правы: сразу к покупателю кидаться — это значит потерять его и огрести негатив. А то доходит до абсурда: продавец в магазине бытовой техники подходит к покупателю и говорит: «Не обращайте на меня внимание, смотрите. Я просто постою рядом, а то меня уволят.» Это театр абсурда, но это уже реальность.
Сотрудник не хочет получить в будущем претензию от потребителя, если тот в результате окажется недовольным своей покупкой. Поэтому он ошибочно предлагает покупателю взять паузу и подумать над выбором самостоятельно.
Иногда продавцов обучают зеркально отображать клиента, ведь любому человеку приятней общаться с тем, кто на него чем-то похож. Например, принимает такую же позу, как и вы, пытается перенять ваш стиль разговора и поведения; у вас из кармана торчат сигареты такой же марки, как и у него; в руках книга — он тоже любит читать этого автора и т. д.
В такой ситуации не нужно хамить или что-то доказывать, оптимальный вариант — отправиться в другой магазин с более компетентными консультантами».
Вежливо, но уверенно ответьте ему, что вы привыкли выбирать самостоятельно, а если вам понадобится совет, то вы обязательно обратитесь за ним к продавцу. Подобный ответ должен умерить пыл навязчивого продавца.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Купить систему Заказать демоверсию. Продавец исполнитель не вправе навязывать потребителю дополнительные услуги, оказываемые им за плату. Документ утратил силу или отменен. Продавец исполнитель не вправе навязывать. Согласно п.
А требование оформить страховку только в определенной организации не соответствует нормам закона, так как у потребителя отсутствует альтернатива, ущемляется право выбора, дарованное ЗПП.
Работа с возражениями это важнейший этап продажи который может на порядки увеличить или наоборот уменьшить объемы продаж.
Безусловно, предлагая клиенту товар или услугу, мы ставим его перед выбором, но если вы все сделали правильно: выяснили потребности, сделали презентацию, то выбор клиент будет очевиден, и без навязывания и прессинга.
Но часто банки навязывают оформление страхования жизни или здоровья клиента, что является нарушением российского законодательства. Следует знать, что потребитель всегда может отказаться от страхования жизни, а банк не имеет права ему отказать.
Продавая дополнительный продукт — кросс продукт, не увлекайтесь этим, чувствуйте психологический и финансовый предел клиента.
Вариантов столкнуться с недобросовестностью исполнителя масса. Самыми популярными является навязывание платных, необязательных услуг в медицинской сфере. Когда для получения консультации приходится проходить ненужные обследования, сдавать анализы или приобретать медикаменты.
Мы часто слышим, что включение дополнительных услуг в кредитный договор является незаконным. На самом деле это не совсем так. В обзоре судебной практики, утвержденной Президиумом ВС от 22.05.2013 даны различные ситуации, когда данное условие является нарушением, а когда нет.
Попробуйте еще раз, пожалуйста.’, ‘no_confirm_user’:’Вы не можете оставлять комментарии, потому что ваша регистрация ещё не подтверждена.
И многие продавцы так и делают, но все потому что есть проверяющие, которые ходят тайно и проверяют, а действительно ли продавец подходил к покупателю. В случае если продавец не подходит, то его еще и штрафуют. Так что продавцы просто вынуждены навязывать товар.
О том, каковы сроки возврата денег на банковскую карту покупателя при возврате товара, вы можете узнать из нашей статьи.
Не менее популярная форма навязчивости при работе с клиентами — это перебивание. Желание продавца рассказать о своем товаре побольше, приводит к монологу, а не диалогу с клиентом. Продавец тараторит, не давая клиенту вставить и слова — его цель продать сейчас.
Это правильное поведение консультанта, но в то же время значительный промах – недостаточно рассказать только о товаре, ведь не факт, что клиент приобретет его именно у вас. Возможно, он узнает все плюсы продукта благодаря вам и пойдет искать его же, но только в другом месте – где подешевле.