Клиентский сервис на удержание
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Клиентский сервис на удержание». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Проблемы случаются у всех. Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто.
Для посетителя сайта — этот инструмент проявляет беспокойство сотрудников Вашего магазина по отношению к ним.
За 5 месяцев апробации сервиса на нашем сайте не было ни одного полезного завершенного звонка, только несколько ошибочных. Но прыгающая кнопка, а особенно выскакивающее много раз на день черное поле на 1/3 экрана успели надоесть ВСЕМ — и нашим клиентам, и сотрудникам.
Содержание:
8. Будьте с клиентом, когда дела идут плохо
Для установки и настройки web-виджетов не требуются специальные навыки или помощь IT-специалиста. Подключите их самостоятельно прямо сейчас! Управляйте всеми каналами общения с клиентами в удобном личном кабинете, чтобы повышать лояльность покупателей и улучшать качество услуг. Меняйте оформление по мере необходимости, чтобы делать клиентам выгодные «горящие» предложения и увеличивать продажи.
В личном кабинете вы можете взаимодействовать с клиентами по множеству каналов связи сразу: звонить и принимать звонки и заявки на обратную связь, вести почтовую и SMS переписку, принимать сообщения и отвечать в мессенджерах и соцсетях ВКонтакте, Viber, Skype, Одноклассники, Facebook, Slack и других.
Прежде чем отправляться на поиск новых клиентов, займитесь имеющейся клиентской базой и теми, кто уже сделал у вас хотя бы один заказ.
Хорошие сотрудники всегда обращают пристальное внимание на то, как компания обслуживает своих клиентов. Это отражается и на самих сотрудниках. Клиенты салона красоты — это первые лица, у которых Вы должны спрашивать о том, как улучшить сервис. Они знают все — ведь они платят за это деньги. И, поверьте мне, многие из них хотят за эти деньги получить максимум. Делайте опросы и анкетирование. Ниже я прикрепил пример анонимного опроса клиентов о поведении персонала салона красоты.
2. Предотвращайте негативные отзывы
Единый фронт позволяет сделать информацию о клиенте доступной во всех каналах. Отсюда и новые возможности, которые банк получает вместе с внедрением единого фронта, — предложение дополнительных продуктов, повышение качества и скорости обслуживания», — говорит она.
Помните, что о позитивном опыте сотрудничества с вами покупатель расскажет в среднем девяти своим знакомым, а о негативном – с чем бы он ни был связан – более чем пятнадцати (данные HelpScout).
Итак, клиентский сервис напрямую влияет на показатели бизнеса. Заботьтесь о клиентах, подключайте автоматизацию и вы обгоните конкурентов без бешеных затрат.
Все эти 10 простых правил дадут Вам результат только тогда, когда Вы перенесете их на практику. Действуйте незамедлительно, постоянно держа руку на пульсе. Исследования показали, что 75% опрошенных клиентов салонов красоты были недовольны сервисом. В Ваших руках изменить ситуацию к лучшему!
10 способов не профукать клиентов
Поддержка пользователей часто оказывается одним из самых нелюбимых руководителями рабочих процессов. Это понятно — в то время, как отдел продаж зарабатывает вам деньги, расходы на клиентский сервис — это, наоборот, издержки, съедающие часть выручки и снижающие маржинальность бизнеса. Если в глубине души вы именно так относитесь с «поддержке» — эта статья для вас.
В числе спикеров флагманы клиентского сервиса: Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Банк Москвы, АйМаниБанк, ЮниКредит Банк, Транскапиталбанк, СитиБанк и другие.
Вы помните, как однажды решили позвонили в банк и потерялись в бесконечном голосовом меню? Помните, как вам однажды пришлось ехать в офис страховой, чтобы включить еще одного человека в страховку? Все это не только неудобно клиенту, но еще и дорого.
Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ — сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.
2. Давайте клиенту больше, чем обещали
Качественный сервис — это постоянная работа над собой и сотрудниками. Вы будете сталкиваться с нарушениями правил и стандартов сервиса Вашим персоналом, но не забывайте — не сдаваться!
Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.
Это значит, что большинство ваших конкурентов не могут нормально поддерживать пользователей и недовольные клиенты уходят от них. Так используйте клиентский сервис как конкурентное преимущество! Там где ваш конкурент лажает, вы сделаете свой бизнес.
Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию.
Bain&Co выяснили, что 80% компаний считают свой клиентский сервис отличным. Но когда исследователи попросили оценить качество сервиса клиентов этих компаний, высокую оценку поставили всего 8% из них.
Результат такой реорганизации вполне можно измерить и ввести систему награждения сотрудников «саппорта» в случаях, когда после общения с ними клиент в течение, например, недели подписался на дополнительные услуги или продлил договор.
Общее·количество·просмотров·страницы
Само собой, правильно настроенный клиентский сервис спасает вас от убытков. Согласно исследованиям, 75% потребителей, столкнувшихся с неполадками в работе службы поддержки, стараются больше не пользоваться товарами или услугами компании, ставшей виновником этого неудачного опыта.
Лелея ваших клиентов как зеницу ока, вы сокращаете количество общих проблем бизнеса, например, связанных с продажами, а также избегаете жалоб в различные инстанции или иски в суд. Стоит только начать относиться к клиентам безразлично и проблемы не заставят себя долго ждать.
Представители бизнеса отмечают навязчивость банковских предложений в период, когда бизнес растет и деньги не нужны, и отсутствие должного внимания, помощи и оперативности в обработке запросов, когда он в них действительно нуждается.
Постановка системы клиентского сервиса в компании
Существенные резервы для повышения эффективности, как говорит Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором компании «Техносерв Консалтинг», содержат в себе сложные, не всегда оптимальные процессы обслуживания клиентов и мозаичный IT-ландшафт в банках.
При повторном посещении Вашего магазина гейт будет приветствовать посетителя и предлагать получить бесплатную консультацию.
Герой программы Павел Гуров, директор, департамент фото и аудиотехники, OLYMPUS, рассказал ведущим Ярославу Плинку, Анне Перовой, и телезрителям программы о том, как стать одним из крупнейших в…
Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие — оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.
Удержание клиентов и послепродажное обслуживание
Последнее, что вы хотите — чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти.
Можно разрешить клиентам оставить отзыв прямо на сайте (но ответьте себе на вопрос, готовы ли вы публиковать негативные отзывы – если нет, только испортите репутацию такими выборочными публикациями).
Для того, чтобы сервис в Вашем салоне красоты стал непревзойденным, Вам не надо тратить огромные деньги. Просто следуйте этим 10 простым правилам и получайте результат!
Среднее время решения проблемы клиента сократилось в 2,5 раза, потому что клиенты теперь не звонят «в никуда».
10. Определите, каких клиентов вам не жалко потерять
Для интернет-магазина — это новое средство коммуникации со своими клиентами.3. Удобное, а самое главное быстрое средство связи со своими клиентами (менеджер с клиентом общается уже через 28 секунд после запроса)Из функций и преимуществ:1. Качество связи на высшем уровне (А3) , возможность интегрирования с CRM-системой.2.
Тогда мы решили, что нам нужно не возвращать клиентов, а постараться не терять. Последний год мы работаем в этом направлении, и отток клиентов сократился с 46% до 22%. Притом, что у нас специфическая сфера sms-рассылок, в которой отток неизбежен по объективным причинам: мы не работаем со спамерами или нелегальными рассылками. Спамеры это понимают, расстраиваются и уходят.
Что отличает вас от других? Какую ценность вы несете для клиентов? Почему они должны работать именно с вами, а не с вашими конкурентами? Мы все много раз слышали страшные истории про ужасный сервис. Гораздо реже мы слышим воодушевляющие истории о хорошем сервисе. Почему так? Часто работа отдела поддержки оказывается неэффективной потому, что ее сотрудники ведут «войну» сразу на два фронта — с пользователями и с другими отделами компании (обычно — IT или логистикой). При этом у них просто не хватает административного ресурса для того, чтобы решать поступающие проблемы. Разработчики «футболят» задачи «саппорта» и списывают все баги системы на «тупых пользователей».
Запустите триггерные рассылки (это такие умные рассылки, которые позволят правильно напоминать клиенту о себе, в зависимости от того, что он делает или чего не делает на вашем сайте). Пишите живые письма, рассказывайте истории. Пусть клиент помнит, что вы есть, даже если временно ничего не покупает. Обязательно давайте возможность отписаться от рассылки, навязчивость еще никогда не шла на пользу.
Если клиент звонит вам, и каждый раз общается с новым незнакомым специалистом, пишет в чат и ему отвечают обезличенные роботы – у вас нет лица, и нет контакта с клиентом. Выделяйте каждому клиенту одного персонального менеджера, чтобы всегда обращаться к одному человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджера – это совершенно другой уровень работы.
Виджет «Стадное чувство» убеждает посетителя повторить за другими клиентами покупку, звонок, заявку на обратный звонок, регистрацию на сайте, оформление подписки и другие действия. Используйте готовые шаблоны убеждения или создавайте свои эффективные формы мотивации клиентов.
Очевидно, что в масштабах банка это дает колоссальное сокращение издержек на обслуживание клиентов», — замечает она.
Стандарты обслуживания клиентов: разработка и внедрение
В большинстве случаев вероятность того, что вы продадите новому клиенту, равна 5-20%, в то время как существующему клиенту 60-70%.
Поэтому звонок одного клиента с нестандартной проблемой создает «затор» на линии и увеличивает время ожидания. Имеет смысл создать отдельную команду для обработки сложных запросов и переводить на нее соответствующие звонки. В случае, если вы продаете IT-продукт, эта команда может состоять из начинающих разработчиков. Таким образом можно легко проанализировать ситуацию на сайте и в отделе продаж Вашего интернет-магазина (быстро выявить плюсы и минусы)Для посетителя сайта — этот инструмент проявляет беспокойство сотрудников Вашего магазина по отношению к ним.Образно для Вас — это робот-продавец в интернет- магазине.Из дополнительных функций, которые уже разработаны и ждут публикации в функционале:1.